（一）添加问题

我们为免费版本的知识库准备了200条问答的容量，如果您需要更多的知识库容量，需要联系客服购买高版本产品。在添加问题答案时，如果答案中包含许多非文本内容，使用富文本在答案中添加图片、表情、声音、超链接等一系列元素。您还可以上传附件增添答案的多样性。 目前我们给您的附件空间分配的大小是100m，如您有更多空间的需求，请拨打电话025-52208363联系我们的人工客服。

1、答案里面可以添加图片吗？

可以添加图片的，只要通过富文本就能添加图片了哦，添加图片时不能直接拖拽到答案区域，点击“添加图片”按钮，先上传图片。

2、答案里面可以添加像word那样的文件吗？

可以添加word、ppt、PDF、excel等文件，通过附件上传即可，上传过程中注意附件大小不能超过5M。

3、为什么上传文件提示失败？

首先检查上传的附件大小是否已经超过5M，若没有超过，检查总体的附件空间大小是否已满，默认附件总空间的大小是100M。若需要更多空间，请拨打电话025-52208363联系我们的人工客服，获得帮助。

4、为什么在微信答案里面显示图片的时候有你们的logo？

若答案中有图片，通过微信的答案显示时，只能按照图文的格式显示，因此，默认会显示我们的logo，您可以上传自己的logo，之后便会显示你的企业logo，注意上传时大小符合微信的默认大小，显示时才能正常完整显示。

5、怎么在答案里面插入视频？

目前通过富文本暂时不能直接上传视频，但是可以通过超链接的方式，将视频通过链接打开，可以先上传视频，然后获取其地址，便可以超链接过去。

6、附件在手机上怎么不能下载？

目前关于手机下载各种附件的问题，在不同手机上会有不同的情况，目前，ios系统的手机是可以正常下载的，安卓手机会出现不能下载的问题，该问题是微信的拦截导致，可以通过引导至浏览器打开后，再提示下载。

7、答案里面的图片在手机上打不开？

若您使用的是我们的wap版本的手机界面，答案的显示其实和网页版本是一样的，如果出现图片打不开的情况，请检查上传文件是否有问题。

8、我的聊天问题是不是添加在知识库里面呢？

为了保证机器人的学习效率和回答准确性，知识库中不宜添加聊天问题，请将您的聊天问答添加至聊天库中。

（二）流程介绍

用户可以将复杂的、多步骤、多可能性的问题拆解为一个个的流程，用问答漏斗式引导的形式，一步步地引导访客解决复杂问题。该过程需要用户在添加问题前完全掌握问题引导的步骤，并需要为每个流程项设置访客的选择按钮。

1、为什么我设置完流程项，但是每次只回答第一个？

您是否为每个流程项设置了用户选择的按钮？只有通过选择，访客才能往下进行，这里文字按钮的设置，请参见系统的帮助指导。

2、为什么机器人回答的是一个完全不相干的答案？

这里最大的可能性是你没有设置流程项，因此机器人找不到步骤答案，报错问答。如果您已经设置了流程项，机器人依然报错，请拨打电话025-52208363联系人工客服。

3、为什么一定要设置流程描述？

只有设置了流程描述之后，在选择引导的流程项过程时，才能找到对应的项目。

（三）导入问题

支持知识批量导入，自动建立中间过渡表。自动校验导入知识状态，并标注错误情况解释。同一知识不同问法自动归档。业务复杂流程知识亦可批量导入。

1、为什么我导入的时候提示没有最小分组？

导入问题的时候所有的问题都要有自己的分类属性，若您导入的时候，问题的分类提示没有，您需要先自己手动添加分类，保证后台有分类才能成功导入。

2、流程可以批量导入吗？

不可以的。

3、导入问题的时候可以让答案里面带有图片吗？

目前我们只支持答案为纯文本的格式，不支持答案里面有图片。

（四）智能学习

智能收集访客的提问方式和同一问题的不同问法、自动分析关联，归类同一答案所对应的不同问法，人工可审核添加进知识库中，支持自动归类显示。

1、智能学习是什么意思？

您点开智能学习的列表之后，可以看见所有机器人自动分析关联的问题，当访客问出问题后机器人并没有直接给出答案，而是推荐了几个答案，并且访客选择了其中的一个答案进行了解，因此机器人自动学习为这两者是相关的问题，你需要人为审核之后，机器人便可在下次出现该情况时，给出确切的回应。

2、回答当中的“仅回答”和“回答并学习”有什么区别呢？

“仅回答”是对该访客做出回答，而“回答并学习”是将该问题给出回答并添加到知识库当中。

（五）未知问题

未知问题自动收集、展示、人工审核学习等处理、合并处理、忽略相同、永久忽略、重新启用等多种机制。该列表即为所有访客提问而机器人无法回答的问题。客服人员可以在此界面看到所有机器人没有回答上来的问题，以及机器人推送访客未点击的问题。这些问题可以和智能学习一样，给客户推送答案，也可以添加到知识库当中。

1、未知问题和智能学习有什么不一样？

未知问题是所有访客提问而机器人无法回答的问题；智能学习请参见智能学习的解释。

2、未知问题的处理方式都有什么区别？

【忽略】忽略该访客提出的问题。
【回答】为该问题给出回答，回答方式在回答界面中有详细解释。
【忽略相同】将该问题忽略，并将相同的未知问题同时忽略。
【永久忽略】该问题若以后再被问到，无需提醒，机器人直接忽略。

（六）永久忽略

做了永久忽略的问题，在下次访客问到该问题时，机器人并不会归到未知问题中让客服人为处理。

1、永久忽略完了以后的问题去哪了？

永久忽略的问题在“知识库管理”->“知识学习”->“永久忽略”。

2、有些问题之前永久忽略了，后来觉得还是有用怎么办？

在永久忽略列表中找到你所需要的问题，在“操作”里面点击。

（七）同义词

如果两个词语您希望在后台语义处理时进行相同的处理，可以将这两个词语添加到同义词里面。同义词每次添加的空间大小为一百个字。

1、同义词是干嘛的？

同义词的模块是用来让用户添加需要给出相同处理的词语。如：“位置”和“地方”。

2、怎么不能同时添加一些同义词？

您需要先检查是否同时添加的同义词字数已经超过了10个字。若大于10个字，系统无法同时添加，您需要分次进行添加。若未大于10个字，却无法添加，您可以拨打电话025-52208363联系我们的人工客服。

（八）专业名词

专业名词是用来存放企业特有的名词，该类名词添加之后会进行特殊处理，不会因为语句的特殊情况被分开与其他文字进行搭配处理，他们只会单独以整体出现。

1、专业名词是需要添加什么类型的词呢？

您需要添加在业务知识下只能单独以整体出现的词，如：“苹果8”，该词既不会在语句中被分为“苹果”，也不会被分为“8”，只会以整体进行匹配和处理。

（九）聊天库

聊天库是用来添加用户自定义的聊天问答内容。聊天库与知识库空间是分开的，在访客进行业务问答时，只会在知识库中寻找答案，而在聊天时，通过提取核心语义，机器人会识别聊天内容，从而给出合适的回答。

1、为什么有聊天库？和知识库有什么不一样？

聊天库就是用来添加聊天问答的，不会和知识库里面的业务问答弄混，以避免匹配的时候和业务知识混淆。